Manajemen Layanan Sistem Informasi # Tugas 3 : Ringkasa Buku IT Service Management Part 2 hal 120-204
18 MANAJEMEN KEAMANAN INFORMASI DAN MANAJEMEN AKSES
PENGANTAR DAN RUANG
LINGKUP
Keamanan data dan informasi sangat penting bagi organisasi
dan oleh karena itu keputusan bisnis
mengenai informasi apa yang harus dilindungi dan ke tingkat apa. Seharusnya pendekatan bisnis terhadap perlindungan
dan penggunaan data terkandung dalam
kebijakan keamanan yang harus dimiliki setiap orang dalam organisasi akses dan konten yang harus diperhatikan
semua orang. Sistem di tempat untuk menegakkan
kebijakan keamanan dan memastikan bahwa tujuan keamanan TI bisnis ada bertemu dikenal sebagai sistem manajemen
keamanan informasi (ISMS). Informasi manajemen
keamanan mendukung tata kelola perusahaan dengan memastikan informasi itu risiko keamanan dikelola dengan baik.
MAKSUD DAN TUJUAN
Dua proses, manajemen keamanan informasi dan manajemen akses memiliki tujuan yang sama dalam hal
keduanya berkaitan dengan memastikan bahwa hanya orang yang tepat dapat melihat informasi, tetapi manajemen keamanan
informasi, yang merupakan bagian
mendasar dari kerangka kerja tata kelola, memiliki kewenangan yang jauh lebih
luas.
Tujuan dari proses manajemen keamanan informasi adalah untuk
memastikan hal itu Keamanan TI
konsisten dengan keamanan bisnis, memastikan informasi itu keamanan dikelola secara efektif dalam
semua kegiatan layanan dan manajemen layanan dan bahwa sumber daya informasi memiliki penatalayanan yang efektif dan
digunakan dengan benar. Ini termasuk
identifikasi dan manajemen risiko keamanan informasi.
KEBIJAKAN KEAMANAN
INFORMASI
Kebijakan keamanan informasi harus mendukung dan
diselaraskan dengan bisnis kebijakan
keamanan. Ini harus mencakup kebijakan yang mencakup penggunaan aset TI, email, internet, dokumen penting, akses jarak
jauh, akses oleh pihak ketiga (misalnya sebagai
pemasok) dan pembuangan aset. Selain itu, ini mendefinisikan pendekatan untuk
mengatur ulang kata sandi,
mempertahankan kontrol anti-virus dan mengklasifikasikan informasi. Ini kebijakan harus tersedia untuk semua
pelanggan dan pengguna serta staf TI, dan kepatuhan
terhadap kebijakan harus dirujuk dalam semua perjanjian internal dan kontrak
eksternal. Kebijakan tersebut harus ditinjau dan direvisi setidaknya setahun
sekali dasar.
MANAJEMEN AKSES
Manajemen akses adalah proses menghubungkan akses ke data
dan informasi untuk memastikan bahwa
pengguna harus mengakses tepat waktu sambil menghindari akses oleh pengguna yang tidak sah. Proses
manajemen akses mungkin menjadi tanggung jawab dari fungsi khusus tetapi
biasanya dilakukan oleh semua teknis dan aplikasi fungsi manajemen.
Gambar 18.1
MANAJEMEN FASILITAS - PENGENDALIAN AKSES FISIK
Manajemen
keamanan informasi menetapkan kebijakan kontrol akses, dan mengidentifikasi langkah-langkah
keamanan fisik yang diperlukan dan siapa yang harus memiliki akses ke situs
mana (mis. pusat data). Manajemen fasilitas bertanggung jawab untuk menegakkan
kebijakan ini. Komponen utama dari kontrol akses fisik adalah:
•
instalasi,
pemeliharaan, dan pengelolaan keamanan akses fisik kontrol seperti kunci dan
hambatan dan peralatan pengawasan;
•
pemantauan
akses fisik ke kawasan lindung;
•
staf
keamanan fisik;
•
pemeliharaan
denah lantai menunjukkan area akses terbatas dan yang relevan kontrol keamanan.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Pada tingkat
tertentu, semua proses lain berinteraksi dengan manajemen keamanan. Manajemen
ketersediaan Keamanan
informasi dan manajemen akses merupakan kontributor utama ketersediaan
manajemen karena
tanpa tingkat perlindungan yang tepat, ketersediaan dan integritas data
dan sistem terganggu.
Service Desk / Meja pelayanan
Service Deck / Meja
layanan biasanya memiliki wewenang untuk menanggapi permintaan untuk perubahan untuk
mengakses hak dan kata sandi dan karena itu berkontribusi pada manajemen
keamanan operasional.
Proses lainnya
Antarmuka proses
lainnya adalah dengan:
•
manajemen
insiden dan masalah (respons terhadap dan penyelesaian masalah terkait
keamanan);
•
Manajemen
kontinuitas layanan TI (pertimbangan desain dan risiko selama pengujian);
•
manajemen
perubahan (penilaian dampak pada kontrol keamanan);
•
manajemen
konfigurasi (bantuan dengan klasifikasi keamanan untuk CI);
•
manajemen
kapasitas (saat memperkenalkan teknologi baru);
•
manajemen
pemasok (untuk memastikan pemeliharaan kontrol keamanan untuk kegiatan
operasional yang dilakukan oleh pihak ketiga).
19 PERENCANAAN
DAN DUKUNGAN PERALIHAN
PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP
Mengingat
pentingnya transisi layanan dengan benar ke lingkungan hidup, tidak
mengherankan bahwa salah satu proses utama dalam fase ini melibatkan
perencanaan semua kegiatan secara menyeluruh dan memastikan bahwa semua sumber
daya yang diperlukan tersedia sebagaimana dan di mana mereka diperlukan.
Input kunci untuk
perencanaan transisi adalah paket desain layanan, yang berisi semua detail yang
relevan tentang perubahan tersebut.
TUJUAN, TUJUAN DAN NILAI
Tujuan dari
proses ini adalah untuk merencanakan dan mengoordinasikan transisi layanan dan sumber
daya yang dibutuhkan.
Tujuan
perencanaan dan dukungan transisi adalah untuk:
•
merencanakan
dan mengoordinasikan sumber daya untuk memastikan bahwa persyaratan strategis
yang dirancang tercapai dalam operasi;
•
mengoordinasikan
kegiatan transisi lintas proyek, pemasok dan tim layanan;
•
memastikan
layanan baru atau yang diubah diperkenalkan sesuai anggaran, tepat waktu dan
dengan kualitas yang tepat;
•
memastikan
bahwa arsitektur, teknologi, proses, dan metode pengukuran baru
diimplementasikan dengan benar;
•
memastikan
bahwa kerangka kerja umum dari proses yang dapat digunakan kembali standar dan
sistem pendukung diadopsi oleh semua;
•
menyediakan
rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan pelanggan dan bisnis mengubah
proyek untuk menyelaraskan kegiatan mereka dengan rencana transisi layanan;
•
mengidentifikasi,
mengelola, dan mengendalikan risiko, meminimalkan kemungkinan kegagalan dan gangguan
di seluruh kegiatan transisi;
•
melaporkan
masalah transisi layanan, risiko dan penyimpangan yang sesuai pemangku
kepentingan dan pengambil keputusan;
•
memantau
dan meningkatkan kinerja kegiatan transisi.
Tahap siklus hidup transisi layanan
Setiap SDP harus
menentukan tahapan siklus hidup untuk mentransisikan layanan ini, dan pergerakan
melalui itu harus melalui pemeriksaan formal (seringkali sebagai 'gerbang
kualitas') terhadap kriteria masuk dan keluar yang ditentukan. Tahapan yang
khas mungkin termasuk :
•
memperoleh
dan menguji item konfigurasi baru (CI) dan komponen;
•
uji
build dan komponen;
•
uji
rilis layanan;
•
uji
kesiapan operasional layanan;
•
penyebaran;
•
dukungan
kehidupan awal;
•
meninjau
dan menutup transisi layanan.
Mempersiapkan transisi layanan
Kegiatan
persiapan transisi layanan meliputi:
•
mengkaji
dan menerima input dari tahap siklus layanan lainnya;
•
meninjau
dan memeriksa kiriman masukan (mis. Ubah proposal, SDP, kriteria penerimaan
layanan dan laporan evaluasi);
•
mengidentifikasi,
meningkatkan dan menjadwalkan permintaan untuk perubahan (RFC);
•
memeriksa
bahwa garis dasar konfigurasi dicatat dalam konfigurasi sistem manajemen (CMS)
sebelum dimulainya transisi layanan;
•
memeriksa
kesiapan transisi.
Merencanakan transisi layanan individual
Rencana transisi
layanan menjelaskan tugas dan kegiatan yang diperlukan untuk dirilis dan menyebarkan
rilis ke lingkungan pengujian dan ke dalam produksi, termasuk:
•
lingkungan
kerja dan infrastruktur untuk transisi layanan;
•
jadwal
tonggak, serah terima dan tanggal pengiriman;
•
kegiatan
dan tugas yang harus dilakukan;
•
kepegawaian,
persyaratan sumber daya, anggaran, dan rentang waktu di setiap tahap;
•
masalah
dan risiko untuk dikelola;
•
waktu
dan kontingensi kepemimpinan.
Memberikan dukungan proses transisi
Kegiatan utama
meliputi:
•
menyediakan,
atau mengatur agar tersedia, saran dan panduan yang relevan untuk tim proyek
dan mereka yang melakukan tugas yang mendasarinya;
•
administrasi
untuk mengelola perubahan transisi layanan dan perintah kerja, masalah, risiko,
penyimpangan dan keringanan, dukungan untuk alat dan transisi layanan proses,
serta kinerja;
•
mengelola
komunikasi dengan menjalankan rencana komunikasi yang mendefinisikan tujuan
komunikasi, pemangku kepentingan yang ditentukan, konten untuk setiap jenis, frekuensi
(yang mungkin berbeda untuk setiap kelompok pemangku kepentingan pada tahap
yang berbeda), format (buletin, poster, email, laporan, presentasi, dll.) dan
seberapa sukses akan diukur.
Pemantauan dan pelaporan kemajuan
Kegiatan transisi
layanan harus dipantau terhadap niat yang ditetapkan dalam model dan rencana
transisi untuk memastikan kesesuaian. Laporan manajemen tentang status setiap
transisi akan membantu untuk mengidentifikasi ketika ada perbedaan yang
signifikan dari rencana sehingga, misalnya, manajemen proyek dan manajemen
layananmorganisasi dapat merespons sesuai.
Pemicu, input, output, dan antarmuka
Pemicu utama
untuk merencanakan satu transisi adalah penerimaan perubahan yang diotorisasi,
meskipun perencanaan jangka panjang dapat dipicu oleh penerimaan perubahan usul.
Penganggaran untuk persyaratan transisi di masa depan akan dipicu oleh siklus
perencanaan anggaran organisasi.
20 MANAJEMEN
PENGETAHUAN
PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP
Kemampuan untuk
memberikan layanan berkualitas secara langsung dipengaruhi oleh orang-orang
yang terlibat dalam pengiriman, terutama oleh pemahaman mereka tentang situasi,
kemungkinan respons opsi, dan konsekuensi dan manfaat dari opsi tersebut (yaitu
berdasarkan pengetahuan mereka). Ini berlaku di semua fase siklus hidup.
Biasanya,
manajemen pengetahuan ditampilkan dalam model Data-ke-Informasi-ke-Pengetahuan Ke-Kebijaksanaan
(DIKW) seperti yang diilustrasikan dalam Gambar 20.1 dan di mana
istilah
didefinisikan sebagai:
•
Data:
Kumpulan fakta yang terpisah.
•
Informasi:
Kumpulan data dalam konteks.
•
Pengetahuan:
Menggunakan informasi, tetapi mencakup dimensi ekstra yang berasal dari pengalaman.
•
Kebijaksanaan:
Menggunakan pengetahuan untuk membuat keputusan dan penilaian yang benar.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan dari
manajemen pengetahuan adalah untuk memastikan bahwa orang yang tepat memiliki pengetahuan
yang tepat pada waktu yang tepat untuk memungkinkan mereka membuat keputusan
yang masuk akal program aksi.
Gambar 20.1
Tujuannya adalah untuk menyediakan:
•
layanan
yang lebih efisien dengan peningkatan kualitas, peningkatan kepuasan dan Biaya
yang dikurangi;
•
pemahaman
yang jelas dan umum tentang nilai yang diberikan oleh layanan dan bagaimana nilai
itu direalisasikan;
•
informasi
yang relevan tentang penggunaan, konsumsi sumber daya, kendala dan kesulitan
yang selalu tersedia.
Gambar 20.2
Tujuannya adalah untuk menyediakan:
•
layanan
yang lebih efisien dengan peningkatan kualitas, peningkatan kepuasan dan Biaya
yang dikurangi;
•
pemahaman
yang jelas dan umum tentang nilai yang diberikan oleh layanan dan bagaimana nilai
itu direalisasikan;
•
informasi
yang relevan tentang penggunaan, konsumsi sumber daya, kendala dan kesulitan
yang selalu tersedia.
21 ASET DAN
KONFIGURASI LAYANAN PENGELOLAAN
PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP
Organisasi
menginvestasikan sejumlah besar uang dalam peralatan dan perlengkapan TI sumber
daya, yang merupakan aset organisasi. Karena itu, kita perlu mempertahankannya informasi
tentang aset tersebut dalam hal sumber, nilai, lokasi, siapa yang mengendalikan
mereka dll. Ini adalah manajemen aset.
Manajemen
konfigurasi melampaui ini dalam memberikan kami informasi tentang hubungan yang
ada antara berbagai komponen. Ini penting untuk solusi manajemen layanan yang
efektif karena informasi ini mendukung semua proses lainnya terutama insiden,
masalah, ketersediaan, dan perubahan pengelolaan.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan aset
layanan dan manajemen konfigurasi (SACM) adalah untuk:
•
mengidentifikasi
dan mengendalikan semua item yang menarik;
•
mengelola
dan melindungi integritas aset.
Tujuan SACM
adalah untuk mendefinisikan dan mengendalikan komponen layanan dan infrastruktur,
dan untuk menjaga informasi konfigurasi yang akurat tentang sejarah, status
komponen, layanan, dan infrastruktur saat ini dan yang direncanakan.
KONSEP DASAR
Semua informasi
yang kami minati akan disimpan dalam repositori yang dikenal sebagai
Configuraation Management System (CMS) sebagai serangkaian item konfigurasi (CI)
catatan, yang masing-masing memiliki informasi deskriptif (dikenal sebagai
atribut) termasuk data hubungan ke CI lain. CMS biasanya terdiri dari satu atau
lebih banyak database manajemen konfigurasi (CMDB). Secara historis, di sana telah
sering kebingungan tentang aspek ini, dengan banyak organisasi berusaha keras mengembangkan
CMDB fisik tunggal ketika itu adalah konsep logis dari repositori, the CMS,
yang penting.
MODEL KONFIGURASI
Model konfigurasi
adalah model layanan, aset, dan infrastruktur itu termasuk hubungan antara CI,
memungkinkan proses lain untuk mengakses yang berharga informasi (mis. menilai
dampak insiden, masalah, dan perubahan yang diajukan; merencanakan dan
merancang layanan baru atau yang diubah serta rilis dan penyebarannya; mengoptimalkan
pemanfaatan dan biaya aset).
Gambar 21.1
CONFIGURATION MANAGEMENT SYSTEM
Configuration
Management System (CMS) adalah
seperangkat alat, data dan informasi itu
digunakan untuk mendukung aset layanan dan manajemen konfigurasi. CMS
adalah bagian dari sistem manajemen
pengetahuan layanan keseluruhan dan termasuk alat untuk mengumpulkan,
menyimpan, mengelola, memperbarui, menganalisis dan menyajikan data tentang
semua item konfigurasi dan hubungan
mereka. CMS juga dapat mencakup informasi tentang insiden, masalah, kesalahan
yang diketahui, perubahan, dan rilis. CMS dikelola oleh aset layanan dan manajemen konfigurasi dan
digunakan oleh semua proses manajemen layanan TI.
Gambar 21.2
CMS berisi
informasi tentang komponen perangkat lunak logis, sedangkan DML adalah
perpustakaan aman yang berisi versi resmi perangkat lunak yang disetujui dan
disetujui untuk digunakan secara langsung di dalam organisasi, terlepas dari
sumbernya. Itu CMS dan DML digunakan bersama dalam membangun rilis sebelum
penyebaran, seperti yang diilustrasikan pada Gambar 21.2.
DASAR KONFIGURASI
Baseline
konfigurasi adalah konfigurasi layanan, produk, atau infrastruktur yang telah
ditinjau dan disepakati secara formal, yang selanjutnya menjadi dasar untuk
kegiatan lebih lanjut dan hanya dapat diubah melalui prosedur perubahan formal.
Baseline konfigurasi dapat digunakan untuk memeriksa titik tonggak pengembangan
layanan, sebagai dasar untuk pembuatan dan perubahan di masa mendatang, untuk
mengumpulkan komponen untuk perubahan atau rilis dan untuk memberikan dasar
untuk audit konfigurasi atau mundur.
Gambar 21.3
•
manajemen
dan perencanaan: mendefinisikan tingkat manajemen konfigurasi diperlukan untuk
layanan atau proyek perubahan;
•
identifikasi
konfigurasi: mendefinisikan jenis dan pengelompokan CI, penamaan konvensi dll;
•
kontrol
konfigurasi: memastikan ada mekanisme yang memadai untuk mengontrol CI sambil
mempertahankan catatan semua perubahan untuk memastikan tidak ada
ketidaksesuaian dengan dunia fisik;
•
akuntansi
status dan pelaporan: mempertahankan status CI sebagaimana adanya kemajuan
melalui status diskritnya (mis. pengembangan, disetujui, langsung,ditarik);
•
verifikasi
dan audit: memeriksa bahwa fisik CI ada, catatan dalam CMS cocok dengan dunia
nyata dan dokumentasi itu akurat;
•
manajemen
informasi: salinan cadangan CMS harus diambil secara teratur dan disimpan
dengan aman. Sebaiknya satu salinan disimpan di kendali jarak jauh lokasi untuk
digunakan jika terjadi bencana.
22
MANAJEMEN PERUBAHAN
PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP
Sering dikatakan bahwa satu-satunya yang konstan adalah perubahan. Karenanya,
perubahan harus terjadi dianut sebagai aspek penting dan alami dari lingkungan
apa pun, tetapi buruk perubahan yang dikelola dapat menyebabkan kekacauan dalam
suatu organisasi. Memang buruk perubahan yang dikelola seringkali merupakan
penyebab utama insiden. Tidak hanya karena ini gangguan pada pengguna, itu juga
menyebabkan pengerjaan ulang yang sering lebih sulit mencapai daripada
mendapatkannya dengan benar pada awalnya.
MAKSUD DAN TUJUAN
Manajemen perubahan memastikan bahwa TI dan bisnis dapat diselaraskan dan
dapat
tetap selaras dengan efisiensi optimal dan gangguan minimal, re-work dan
risiko oleh
sarana manajemen yang konsisten dan efektif dari perubahan yang diperlukan
yang diperlukan untuk mempertahankan keselarasan.
Tujuan dari proses manajemen perubahan adalah untuk memastikan semua
perubahan
dikelola melalui metode dan prosedur standar yang mengatur perubahan
efektif, tepat waktu, memenuhi persyaratan yang ditentukan dan terdaftar
dengan benar di
sistem manajemen konfigurasi.
Gambar 22.1
Permintaan untuk perubahan (RFC) adalah permintaan resmi untuk perubahan
yang mungkin diajukan melalui formulir kertas atau secara elektronik melalui
alat manajemen layanan.
Sebagian besar alat akan memastikan bahwa informasi lengkap disediakan dan
secara otomatis ditambahkan
beberapa data seperti pengidentifikasi dan tanggal. Ini akan menghindari
waktu yang terbuang.
Perubahan dikategorikan ke dalam jenis perubahan berikut:
•
Normal:
Suatu perubahan yang melalui penilaian penuh, otorisasi dan tahap implementasi.
•
Standar:
Perubahan yang disetujui sebelumnya yang berisiko rendah, relatif umum dan
mengikuti prosedur atau instruksi kerja (mis. Pengaturan ulang kata sandi atau
ketentuan dari PC standar ke karyawan baru). RFC tidak selalu diharuskan untuk
menerapkan perubahan standar dan mereka mungkin dicatat dan dilacak menggunakan
yang berbeda mekanisme (mis. melalui proses pemenuhan permintaan). Seringkali
operasional perubahan perawatan diperlakukan sebagai perubahan standar.
Gambar 22.1
GANTI PROPOSAL
Untuk mengelola
perubahan besar dengan benar, seperti pengenalan yang baru atau yang diubah layanan,
perubahan proposal diajukan kepada manajemen perubahan untuk menghindari
potensi masalah seperti dampak negatif pada layanan langsung atau sumber daya
yang berlebihan atau bertentangan tuntutan. Jika proposal perubahan disahkan,
itu memungkinkan layanan untuk disewa dan aktivitas desain layanan yang akan
dimulai. Namun, ini bukan otorisasi perubahan itu sendiri.
Proposal
perubahan biasanya berasal dari proses manajemen portofolio layanan dan harus
mencakup:
•
deskripsi
perubahan tingkat tinggi;
•
kasus
bisnis;
•
garis
waktu untuk perubahan.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Antarmuka dengan
manajemen perubahan meliputi:
Proses tingkat
organisasi
•
Integrasi
dengan proses perubahan bisnis untuk memastikan masalah perubahan, tujuan dan
dampaknya dipertukarkan.
•
Program
dan manajemen proyek perlu disejajarkan dengan perubahan.
•
Sumber
dan kemitraan membutuhkan manajemen perubahan yang efektif untuk dikelola hubungan.
23 RELEASE DAN
DEPLOYMENT PENGELOLAAN
PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP
Setelah layanan
baru atau yang diubah telah dikembangkan, kita perlu membuatnya menjadi siaran
langsung lingkungan, aktifkan dan berikan dukungan saat tidur. Kebanyakan pada
umumnya, orang berpikir tentang merilis versi baru perangkat lunak, tetapi
konsepnya berlaku sama untuk perangkat keras dan komponen lain seperti
dokumentasi. Memang mayor peningkatan atau layanan baru akan sering melibatkan
kombinasi semua elemen.
Di masa lalu,
banyak masalah disebabkan oleh pembangunan hanya lewat kontrol untuk operasi
dalam gerakan ‘clean-break’. Manajemen rilis dan penerapan adalah berkaitan
dengan menjadikan ini proses yang lebih bertahap dan terkontrol, termasuk a periode
dukungan kehidupan awal untuk memastikan bahwa semuanya berfungsi sebagaimana
mestinya dan dapat digunakan oleh bisnis.
MAKSUD DAN TUJUAN
Harus ada rencana
yang jelas yang memungkinkan bisnis untuk menyelaraskan kegiatannya dengan
mereka dan setiap orang harus puas dengan mekanisme yang digunakan. Manajemen
rilis dan penyebaran bertujuan untuk membangun, menguji dan mengirim yang baru
atau mengubah layanan dengan sukses ke dalam lingkungan produksi yang
diperlukan skala waktu dan dengan gangguan minimal ke layanan yang ada.
KONSEP DASAR
Dua aspek pokok
dari proses tersebut adalah rilis dan penyebaran.
MELEPASKAN
Rilis adalah satu
atau lebih perubahan pada layanan TI yang dibangun, diuji, dan digunakan bersama.
Satu rilis dapat mencakup perubahan perangkat keras, perangkat lunak,
dokumentasi, proses dan komponen lainnya.
PENYEBARAN
Deployment adalah
aktivitas yang bertanggung jawab untuk pergerakan perangkat keras baru atau
yang diubah, perangkat lunak, dokumentasi, proses dll. ke lingkungan langsung.
Gambar 23.1
•
Release
and deployment planning: Commenced once change management authorises the
planning of a release.
•
Release
build and test: A release package is built and tested and then moved to the
definitive media library (DML) in readiness for deployment into the live environment.
•
Deployment:
The release package is deployed from the DML into the live environment.
•
Review
and close: Did the release perform as expected and meet the anticipated
requirements?
24 THE
SERVICE DESK
PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP
Meja layanan adalah fungsi dan bukan proses. Fungsi adalah grup yang
didefinisikan dari orang yang melakukan suatu proses atau proses. Meja layanan
biasanya melakukan a sejumlah proses, khususnya manajemen insiden dan pemenuhan
permintaan.
Meja layanan terdiri dari sekelompok staf yang terlatih untuk menangani
acara layanan.
staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk
mengelola acara ini.
Untuk sebagian besar pengguna TI dalam suatu organisasi, meja layanan akan
menjadi satu satunya kontak mereka dengan Departemen IT.
Oleh karena itu, kesan yang dibuat oleh meja layanan di penanganan acara
akan memiliki pengaruh besar pada bagaimana Departemen TI secara keseluruhan dilihat
dalam organisasi itu.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan utama dari meja layanan adalah untuk mengembalikan layanan
secepatnya mungkin (manajemen insiden) dan untuk memenuhi permintaan layanan
secara efisien dan efektif (meminta pemenuhan)
KONSEP DASAR
Metode menghubungi meja layanan
Secara tradisional, sebagian besar pengguna TI telah menghubungi meja
layanan mereka melalui telepon.
Namun, ada berbagai metode untuk melakukan kontak dengan meja layanan:
•
Telepon;
•
Antarmuka
web;
•
Peringatan
otomatis;
•
Email;
•
Pager;
•
Kontak
personal.
Gambar 24.1
Meja layanan
terpusat: Biasanya, organisasi telah pindah dari lokal meja layanan untuk
mengadopsi meja layanan terpusat (Gambar 24.2). Efisiensi dan efektivitas biaya
adalah alasan untuk ini. Skala ekonomis dapat dieksploitasi oleh memiliki semua
staf meja layanan organisasi di satu lokasi fisik. Dengan mengadopsi satu nomor
telepon, panggilan dari mana saja di organisasi akan menjadi diarahkan ke meja
layanan terpusat. Seharusnya tidak masalah bagi pengguna di mana panggilan
mereka ditangani; satu-satunya minat mereka adalah cara panggilan itu ditangani.
Gambar 24.2
Virtual Service
Desk: Dari sudut pandang pengguna, respons yang mereka terima berasal meja
layanan virtual (Gambar 24.3) akan sama dengan yang mereka terima dari a meja
layanan terpusat. Namun, orang-orang yang mengoperasikan meja layanan virtual bisa
di sejumlah lokasi berbeda. Dengan memanfaatkan alat universal tunggal,
pengguna dapat memperoleh layanan yang sama terlepas dari lokasi mereka atau lokasi
staf meja layanan yang merespons.
Gambar 24.3
Keuntungan dari
pendekatan ini adalah memungkinkan staf layanan bekerja shift normal tanpa
perlu lembur dan pembayaran tambahan.
Pendekatan 'ikuti
matahari' bergantung pada penyerahan yang baik antar situs. Bahasa bisa menjadi
masalah dan sangat penting bahwa informasi dari pengguna dicatat dalam alat
pusat sedemikian rupa sehingga dipahami di mana pun diambil.
Keterampilan yang dibutuhkan oleh staf meja
layanan
Staf harus
direkrut dengan keterampilan yang tercantum di bawah ini. Pelatihan
berkelanjutan diperlukan untuk memastikan bahwa keterampilan ini diterjemahkan
ke dalam layanan yang efektif dan untuk memastikan bahwa kualitas layanan itu
konsisten. Staf meja layanan harus:
•
fokus
pada pelanggan;
•
sadar
bisnis;
•
sadar
layanan;
•
sadar
teknologi;
•
mengartikulasikan.
Mereka seharusnya memiliki:
•
keterampilan
interpersonal yang baik;
•
kemampuan
untuk menerjemahkan deskripsi pengguna menjadi narasi insiden.
Pelatihan akan dibutuhkan
pada:
•
proses
yang digunakan oleh meja layanan;
•
menggunakan
alat dan teknologi yang relevan;
•
keterampilan
memecahkan masalah (jika ini dalam lingkup mereka).
25 PEMENUHAN
PERMINTAAN
PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP
Pemenuhan
permintaan adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Saya
t mencakup permintaan perubahan standar, permintaan informasi dan keluhan. Dari
sudut pandang meja layanan, proses pemenuhan permintaan cenderung mencakup
semua panggilan yang bukan merupakan insiden. Reset dan kueri kata sandi
tentang cara mendapatkan perangkat lunak tambahan adalah beberapa permintaan
volume yang lebih tinggi.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan dari
proses ini adalah untuk bertindak permintaan layanan secara efektif dan efisien.
Pemenuhan permintaan memungkinkan pengguna untuk mendapatkan informasi dan
melengkapi perubahan standar secepat mungkin.
PERMINTAAN LAYANAN
Permintaan
layanan adalah permintaan dari pengguna untuk informasi, untuk saran, untuk
standar mengubah atau untuk akses ke layanan TI.
PERUBAHAN STANDAR
Perubahan standar
adalah perubahan yang disetujui sebelumnya yang berisiko rendah, relatif umum
dan mengikuti prosedur atau instruksi kerja.
MODEL PERMINTAAN
Di mana volume
tinggi dari permintaan yang sama atau serupa diharapkan, suatu proses model
dapat didefinisikan untuk membakukan kegiatan yang akan dilakukan. Adopsi model
permintaan akan merampingkan proses dan memungkinkan volume yang lebih besar diproses.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Manajemen
keuangan Perlu ada hubungan yang kuat antara manajemen keuangan dan permintaan pemenuhan
untuk memastikan bahwa volume, beban kerja, dan penggunaan sumber daya
sepenuhnya dimengerti.
Ubah manajemen
Di mana model
permintaan terkait dengan perubahan standar, akan ada persetujuan yang
diperlukan dari manajemen perubahan yang akan dipertimbangkan akun masalah
manajemen keuangan.
26 MANAJEMEN
INSIDEN
PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP
Manajemen insiden
adalah proses untuk menangani semua insiden. Ini mungkin insiden di mana
layanan sedang terganggu atau insiden di mana layanan belum terganggu.
Nilai manajemen
insiden untuk bisnis adalah sumber daya dialokasikan untuk meminimalkan dan
mengurangi dampak dari insiden dan tidak tersedianya layanan di sejalan dengan
prioritas bisnis. Tingkat insiden yang lebih rendah dan waktu penyelesaian yang
lebih cepat akan memungkinkan layanan untuk berjalan sebagaimana dimaksud.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan utama dari
proses manajemen insiden adalah untuk mengembalikan layanan normal operasi
secepat mungkin dan untuk meminimalkan dampak buruk pada bisnis operasi.
Alur proses manajemen insiden
Alur proses
manajemen insiden diilustrasikan pada Gambar 26.1 dan berisi langkah-langkah
berikut:
•
Input
untuk proses: Insiden dapat dideteksi dan dilaporkan dalam berbagai cara.
Pengguna akan menghubungi meja layanan untuk melaporkan insiden. Staf teknis
mungkin catat insiden atau detail email dari suatu insiden yang telah mereka
identifikasi ke layanan meja tulis. Semakin banyak insiden dimunculkan melalui
antarmuka web. Proses manajemen acara juga akan melaporkan insiden dengan
memonitor.
•
Identifikasi
insiden: Berusaha untuk memahami dan menyelesaikan insiden tidak bisa mulai
sampai insiden diidentifikasi. Untuk alasan ini, pemantauan komponen yang
membentuk layanan utama sangat penting. Insiden dapat diidentifikasi dalam
berbagai cara oleh pengguna, staf teknis dan oleh pemantauan
Gambar 26.1
•
Insiden
logging: Semua insiden harus dicatat dengan tanggal dan waktu tercatat. Pada
tahap ini, informasi diperlukan untuk mengelola insiden tersebut akan dicatat.
Ini akan mencakup nomor referensi unik, deskripsi gejala, layanan atau CI yang
terkena dampak, dampak, urgensinya dan nama orang yang mengangkat insiden atau
metode untuk meningkatkan insiden.
•
Kategorisasi
insiden: Kode kategorisasi yang sesuai akan dialokasikan. Misalnya, ini mungkin
perangkat keras atau perangkat lunak dengan sub-kode untuk level yang lebih
rendah kategorisasi. Kategorisasi yang akurat penting karena akan memungkinkan
metrik yang berguna untuk dikumpulkan menyoroti area infrastruktur di mana
insiden sedang terjadi.
•
Prioritas
insiden: Prioritas insiden didasarkan pada dampak dan urgensi. Dampaknya adalah
'rasa sakit' bagi bisnis. Dampak mungkin berhubungan dengan jumlah pengguna
yang terkena dampak, potensi kerugian finansial bagi organisasi, risiko
pelanggaran peraturan atau peraturan perundang-undangan atau, untuk beberapa
layanan, risiko hilangnya nyawa. Urgensi berkaitan dengan seberapa cepat bisnis
membutuhkan insiden diselesaikan
27 MANAJEMEN
MASALAH
PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP
Manajemen masalah
bertanggung jawab atas manajemen semua masalah di TI infrastruktur. Proses
tersebut mencakup analisis akar masalah dan sampai pada penyelesaian masalah.
Manajemen masalah tetap bertanggung jawab sampai ada resolusi diimplementasikan
melalui manajemen perubahan dan manajemen rilis.
Manajemen masalah
memberikan nilai pada organisasi dengan menghindari, mengurangi dan mengurangi
dampak bisnis yang merugikan dari masalah. Ini memungkinkan layanan menjadi
lebih banyak tersedia dan menjadi lebih kuat.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan dari
manajemen masalah adalah:
•
untuk
mencegah masalah dan insiden yang terjadi;
•
untuk
menghentikan insiden berulang yang terjadi;
•
untuk
mengurangi dan mengurangi dampak buruk dari insiden yang tidak dapat terjadi dicegah.
Model masalah
Model masalah
adalah ide yang mirip dengan model insiden. Model masalahmemberikan pendekatan
standar untuk mengatasi masalah.
Perbedaan antara reaktif dan proaktif
Ada dua bagian
dari manajemen masalah. Manajemen masalah reaktif merespons insiden dan masalah
yang terjadi. Sisi proaktif dari manajemen masalah berkaitan dengan mencegah
insiden dan masalah yang terjadi. Proaktif manajemen masalah sering dipicu oleh
peningkatan layanan yang berkelanjutan.
Gambar 27.1
Target waktu
penyelesaian masalah akan dialokasikan ke setiap tingkat prioritas.
Ini akan telah
disepakati dengan bisnis dan dicatat dalam SLA. Salah satu faktor yang akan
dimasukkan ke dalam dampak dan urgensi masalah adalah tingkat terulangnya.
•
Investigasi
dan diagnosis masalah: Tujuan dari investigasi dan fase diagnosis adalah untuk
memastikan akar penyebab masalah. Prioritas dialokasikan untuk masalah harus
mendorong jumlah sumber daya yang bekerja pada investigasi dan diagnosis.
Prioritas harus dinilai ulang selama masa hidup masalah untuk memastikan bahwa
itu tetap benar.
Catatan masalah
harus tetap terbuka ketika solusinya telah diidentifikasi dan solusinya harus
dirinci dalam catatan masalah. Perbaikan permanen masih harus dikembangkan.
Namun, mungkin ada alasan mengapa solusinya tetap di tempat selama beberapa
waktu. Alasan-alasan ini meliputi:
•
perbaikan
permanen terlalu berisiko;
•
perbaikan
permanen terlalu mahal;
•
dampak
bisnis dari masalah tidak cukup signifikan untuk dibenarkan diagnosis lebih
lanjut saat ini;
•
masalah
akan diperbaiki secara permanen oleh rilis baru yang saat ini sedang
direncanakan.
MANAJEMEN MASALAH PROAKTIF
Jelas lebih baik
bagi organisasi mana pun untuk mencegah insiden yang terjadi daripada menunggu
mereka terjadi dan kemudian melakukan sumber daya untuk memperbaikinya,
seringkali berulang dari waktu ke waktu. Ini adalah prinsip dasar penjaminan
kualitas, yang bertentangan dengan kontrol kualitas, dan itu tidak hanya lebih
baik untuk bisnis dan penggunanya tetapi juga lebih efisien untuk IT. Oleh
karena itu manajemen masalah adalah salah satu yang paling penting proses dalam
membantu mengurangi jumlah waktu yang dihabiskan staf TI untuk 'memadamkan
api', terutama untuk tim lini kedua dan ketiga yang peran utamanya adalah
pekerjaan peningkatan terkait proyek dan bagi siapa bereaksi terhadap insiden
adalah gangguan yang tidak diinginkan.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Ada koneksi yang
sangat dekat antara manajemen masalah dan insiden pengelolaan. Juga, manajemen
masalah perlu bekerja sama dengan layanan proses transisi manajemen perubahan,
manajemen konfigurasi dan rilis dan manajemen penempatan.
28 MANAJEMEN
OPERASI IT
PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP
Manajemen operasi
TI adalah fungsi dan bukan proses. Bertanggung jawab atas mengoperasikan infrastruktur
dan aplikasi TI organisasi sehari-hari dasar. Infrastruktur dan aplikasi TI
mendukung layanan organisasi.
MAKSUD DAN TUJUAN
Penyediaan
layanan yang stabil dengan tidak tersedianya diminimalkan adalah tujuan utama. Manajemen
operasi TI adalah fungsi yang memastikan bahwa semua TI organisasi infrastruktur
dan aplikasi dikelola dan dipelihara setiap hari untuk memberikan tingkat
layanan yang disepakati.
•
Strategi
layanan: Manajemen operasi TI akan memiliki kedalaman memahami bagaimana
teknologi saat ini digunakan untuk memberikan layanan yang ada. Pemahaman ini,
bersama-sama dengan kesadaran baru dan berkembangteknologi, memungkinkan
manajemen operasi TI untuk memiliki input yang berarti fase strategi siklus
hidup manajemen layanan. Sangat penting bagi merekabertanggung jawab atas
strategi menggunakan pengetahuan yang tersedia tentang bagaimana layanasebenarnya
dikirim setiap hari.
•
Desain
layanan: Melakukan aktivitas yang ditetapkan dalam desain layanan fase adalah
tanggung jawab manajemen operasi TI. Karena itupenting bahwa manajemen operasi
TI memiliki kemampuan untuk memasukkan ke fase ini.
•
Transisi
layanan: Pengujian adalah area transisi layanan yang Anda inginkan berharap
manajemen operasi TI akan sangat terlibat. Staf operasi TImemiliki pengetahuan
dan pemahaman tentang lingkungan hidup, yang memungkinkanmereka untuk
memastikan pengujian dirancang dan dijalankan dengan benar. Mungkin itu ITU staf
operasi, di bawah arahan dari transisi layanan, yang secara fisik
memperkenalkan rilis ke lingkungan hidup dan memantau kemajuan mereka.
•
Operasi
layanan: Ini adalah tugas mendasar operasi TI pengelolaan. Mereka memelihara
dan memantau komponen (infrastruktur dan aplikasi) yang mendukung layanan dan
bereaksi secara tepat waktu terhadap acara, insiden dan masalah yang
diidentifikasi.
•
Peningkatan
layanan berkelanjutan: Staf dari manajemen operasi TI akan selalu mencari cara
untuk meningkatkan layanan dan meningkatkan efisiensi dan efektivitas.
29 MANAJEMEN
ACARA
PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP
Manajemen acara
memantau semua acara di seluruh TI organisasi infrastruktur dan aplikasi untuk
memastikan operasi normal. Pengaturan acara menangani pesan normal serta berada
di sana untuk mendeteksi, meningkatkan dan bereaksi terhadap pengecualian. Proses
manajemen acara bertanggung jawab untuk mengelola acara di seluruh siklus hidup
mereka.
EVENT
Suatu peristiwa
adalah perubahan keadaan yang memiliki arti penting bagi manajemen TI layanan
atau item konfigurasi lainnya. Istilah ini juga digunakan untuk berarti
peringatan atau pemberitahuan yang dibuat oleh layanan TI, item konfigurasi
atau alat pemantauan. Acara biasanya memerlukan personel operasi TI untuk
mengambil tindakan, dan sering kali mengarah pada insiden sedang login.
Acara dapat
dibagi menjadi tiga jenis:
•
Informasi:
Seperti pemberitahuan penyelesaian pekerjaan yang dijadwalkan atau pengguna mengakses
aplikasi.
•
Peringatan:
Termasuk indikasi bahwa pemanfaatan CI tertentu telah tercapai persentase
kapasitas tertentu.
•
Pengecualian:
Seperti perangkat lunak tidak sah yang terdeteksi atau kegagalan komponen.
MAKSUD DAN TUJUAN
Manajemen acara
adalah proses operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memastikan hal itu infrastruktur,
aplikasi, dan keamanan yang mendukung layanan TI dipantau secara proaktif
dengan peringatan yang diberlakukan dan ditindaklanjuti.
Gambar 29.1
30 MANAJEMEN
APLIKASI
PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP
Manajemen
aplikasi adalah fungsi dan bukan proses. Ini akan mengelola aplikasi melalui
keseluruhan siklus hidup mereka. Ini dimulai dengan 'ide' bisnis pertama dan
selesai ketika aplikasi tidak lagi diperlukan. Manajemen aplikasi terlibat
dalam desain, pengujian dan peningkatan aplikasi dan layanan yang didukung
aplikasi.
Aplikasi adalah
semua program perangkat lunak atau program yang mendukung proses bisnis.
Aplikasi tersebut, dalam hubungannya dengan data, perangkat keras, middleware
dan sistem operasi, membuat infrastruktur TI yang mendukung layanan. Bukan itu tidak
biasa bagi organisasi besar dengan beragam layanan untuk memiliki sejumlah
besar tim aplikasi. Tim-tim ini dapat dikelompokkan bersama tergantung pada jenis
teknologi yang digunakan dalam aplikasi yang didukungnya.
PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP
Manajemen
aplikasi adalah fungsi dan bukan proses. Ini akan mengelola aplikasi melalui
keseluruhan siklus hidup mereka. Ini dimulai dengan 'ide' bisnis pertama dan
selesai ketika aplikasi tidak lagi diperlukan. Manajemen aplikasi terlibat
dalam desain, pengujian dan peningkatan aplikasi dan layanan yang didukung
aplikasi.
MAKSUD DAN TUJUAN
Manajemen
aplikasi memiliki dua tujuan:
•
Pemelihara
pengetahuan teknis dan keahlian yang berkaitan dengan pengelolaan aplikasi.
Manajemen aplikasi memastikan bahwa pengetahuan teknis yang diperlukan untuk
merancang, menguji, mengoperasikan, dan terus meningkatkan aplikasi tersedia.
•
Penyedia
sumber daya aktual untuk memfasilitasi semua fase siklus hidup layanan, memastikan
bahwa staf dilatih secara memadai dan efektif. Ini sering penting untuk staf
yang akan dikerahkan dalam operasi layanan untuk terlibat dalam desain layanan
dan kegiatan transisi layanan untuk aplikasi tertentu.
HUBUNGAN ANTARA MANAJEMEN DAN APLIKASI APLIKASI
PENGEMBANGAN
Tim pengembangan
aplikasi semakin menjadi bertanggung jawab atas operasi yang sukses dari
aplikasi yang telah mereka rancang. Secara paralel, aplikasi fungsi manajemen
menjadi lebih terlibat dalam pengembangan aplikasi. Ini telah menciptakan
tingkat integrasi yang lebih besar antara kedua fungsi tetapi biasanya membutuhkan
yang berikut:
•
Satu
antarmuka ke bisnis untuk pengaturan persyaratan dan spesifikasi.
•
Akuntabilitas
ujung ke ujung untuk aplikasi mulai dari desain hingga operasi.
•
Proses
manajemen perubahan tunggal yang mencakup pengembangan dan operasional lingkungan.
31 MANAJEMEN
TEKNIS
PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP
Manajemen teknis
bukanlah suatu proses, itu adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan
memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang relevan selalu diperbarui.
Bagaimana tim
teknis dikelola akan berbeda dari satu organisasi ke organisasi lainnya tergantung
pada skala dan campuran teknologi yang digunakan.
MAKSUD DAN TUJUAN
Manajemen teknis
memiliki dua tujuan:
•
Pemelihara
pengetahuan teknis dan keahlian yang berkaitan dengan infrastruktur TI dari
organisasi. Manajemen teknis memastikan bahwa pengetahuan teknis yang
diperlukan untuk merancang, menguji, mengoperasikan, dan terus meningkatkan
layanan TI adalah tersedia.
•
Penyedia
sumber daya aktual untuk memfasilitasi semua fase siklus hidup layanan, memastikan
bahwa staf dilatih secara memadai dan efektif. Ini sering penting untuk staf
yang akan dikerahkan dalam operasi layanan untuk terlibat dalam desain layanan
dan kegiatan transisi layanan untuk layanan tertentu.
32 PERBAIKAN
TUJUH LANGKAH PROSES
PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP
Proses
peningkatan tujuh langkah adalah satu-satunya proses dalam layanan berkelanjutan
bagian perbaikan dari siklus hidup. Namun, ia menawarkan cara yang berulang dan
efektif untuk mengidentifikasi dan menerapkan peningkatan pada setiap aspek
penyediaan layanan di bagian mana pun dari siklus hidup layanan. Ini didasarkan
pada siklus perbaikan 'Plan – Do – Check – Act' diusulkan oleh W. Edwards
Deming dan juga menunjukkan bagaimana siklus tersebut cocok dengan struktur
data-to-informasi-ke-pengetahuan-ke-kebijaksanaan manajemen pengetahuan.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan dari
proses peningkatan tujuh langkah adalah untuk melakukan secara konsisten dan
secara efisien siklus perbaikan berdasarkan pada penentuan langkah-langkah yang
diperlukan untuk mengidentifikasi, mendefinisikan, mengumpulkan, memproses,
menganalisis, menyajikan, dan mengimplementasikan perbaikan sebagai dasar blok
bangunan peningkatan layanan berkelanjutan.
Tujuan dari
proses peningkatan tujuh langkah adalah untuk:
•
menetapkan
serangkaian tindakan yang relevan dengan persyaratan bisnis dan yang mana akan
mendukung identifikasi peluang peningkatan yang efektif;
•
mengadopsi
pendekatan terstruktur untuk mengumpulkan, memproses dan menganalisis pengukuran
data untuk mengidentifikasi peluang peningkatan;
•
mengomunikasikan
peluang peningkatan tersebut sehingga keputusan yang tepat dapat diambil
tentang tindakan.
AKTIVITAS, METODE, DAN TEKNIK
Gambar 32.1
mengilustrasikan langkah-langkah proses. Perhatikan bahwa kotak kedelapan yang
tidak bernomor memberikan informasi panduan yang menginformasikan semua
keputusan.
Gambar 32.1
BAGIAN 4:
PENGUKURAN,
METRIK DAN SIKLUS DEMING
33 PENGUKURAN
DAN METRIK
PENGANTAR
Meskipun
pengukuran dan metrik bukanlah proses atau fungsi, bab ini mendapatkan
tempatnya di sini karena sulit untuk melebih-lebihkan pentingnya mereka.
Pengukuran adalah
prasyarat untuk perbaikan. Sederhananya, jika Anda tidak bisa mengukur sesuatu,
Anda tidak dapat memperbaikinya atau menunjukkan bahwa itu telah membaik.
Alasannya adalah bahwa untuk melakukan peningkatan, Anda harus mengidentifikasi
bahwa ada sesuatu yang salah atau tidak terjadi dan kemudian mengerti mengapa.
Hanya dengan begitu Anda dapat mendiagnosis root menyebabkan dan menerapkan
perubahan untuk menghilangkannya, mencegah hal yang sama terjadi lagi dan
dengan demikian meningkatkan kinerja.
Ada alasan lain
untuk pengukuran:
•
Untuk
menunjukkan bahwa operasi atau layanan telah dilakukan sesuai dengan persyaratan
atau spesifikasi. Contohnya adalah publikasi dari kinerja perusahaan kereta api
terhadap tingkat layanannya untuk jadwal (mis. persentase kereta yang tiba
tepat waktu).
•
Untuk
membuktikan kepada pemangku kepentingan bahwa mereka menerima apa yang
ditugaskan dan untuk mereka yang mungkin telah mereka bayar (mis. audit
independen atas kinerja dari perusahaan penjualan pihak ketiga yang dilibatkan
untuk menghasilkan penjualan baru dari panggilan telepon pusat).
•
Untuk
membandingkan kinerja satu operasi atau layanan terhadap yang lain, seperti
pada sebuah tolok ukur.
•
Untuk
menetapkan garis dasar yang mewakili situasi saat ini dan dari mana menjadi mendemonstrasikan
variasi di masa mendatang (mis. harga saham perusahaan baru pada tanggal) hari
itu go public dan perdagangan saham dimulai adalah baseline.)
Tiga jenis metrik
ITIL mengenali
tiga jenis metrik yang berbeda dalam mendukung layanan berkelanjutan perbaikan:
•
Metrik
teknologi: Metrik ini dikaitkan dengan komponen seperti 'Berarti waktu antara
kegagalan'. Metrik ini biasanya hanya digunakan secara internal untuk memahami
kemampuan komponen teknologi tempat suatu layanan tergantung untuk tetap dalam
pelayanan.
•
Metrik
proses: Ini biasanya digunakan untuk mengukur kualitas, kinerja, nilai dan
kepatuhan proses manajemen layanan sebagai cara mengidentifikasi peluang
peningkatan. Contohnya adalah ‘Persentase gagal perubahan ’. Metrik ini digunakan
untuk memastikan bahwa prosesnya sesuai prosedur terdokumentasi.
Baseline
Baselines
memiliki dua tujuan:
•
Untuk
memberikan titik referensi untuk menunjukkan peningkatan di masa depan.
•
Untuk
mengukur kesehatan operasi atau proses untuk melihat apakah itu memerlukan
perhatian. Baseline dapat dan harus ditetapkan pada level strategis, taktis dan
operasi. Awalnya, langkah-langkah dasar mungkin sulit untuk dikompilasi dan
akurasi dipertanyakan. Namun, data masih berharga sebagai fokus untuk peningkatan
potensi.
MENGGUNAKAN METRIK DAN KPIS UNTUK MENINGKATKAN
KINERJA
Bukan tujuan buku
ini untuk memberikan panduan formal tentang penggunaan pengukuran dalam
manajemen layanan TI. Banyak buku telah ditulis tentang subjek dan Silabus
Yayasan ITIL tidak mengharuskan kandidat untuk mencapai keahlian tersebut.
Namun, beberapa panduan untuk membangun tindakan dan laporan yang bermakna
adalah berguna untuk membantu Anda membangun kerangka kerja pengukuran yang
dapat Anda gunakan untuk peningkatan kinerja dan di mana Anda memiliki
kepercayaan terhadap integritasnya dan nilai.
34 SIKLUS
PERMINTAAN
PENGANTAR
Banyak organisasi
berusaha meningkatkan layanan melalui implementasi 'Big Bang' dan dengan
memanfaatkan proyek-proyek besar. Ini mungkin tepat, tetapi serinperbaikan
langkah kecil berulang untuk layanan atau proses dapat lebih efisien dan kurang
berisiko.
Siklus Deming
diperkenalkan oleh W. Edwards Deming sebagai metode untuk kualitas perbaikan.
Jika ada proses, mereka dapat diukur. Perubahan bisa dilakukan untuk proses
tersebut dan dampak perubahan yang dinilai melalui pengukuran lebih lanjut. Ini
memungkinkan peningkatan terukur yang berkelanjutan.
Gambar 34.1
Seiring waktu
perbaikan langkah memungkinkan layanan atau proses menjadi lebih dewasa.
Setelah setiap fase Plan – Do – Check – Act, ada periode konsolidasi untuk
memungkinkan peningkatan baru pada 'tempat tidur' dan untuk memastikan bahwa
mereka melakukan apa yang mereka lakukan dimaksudkan untuk dilakukan.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuannya adalah
peningkatan layanan berkelanjutan. Ini berkaitan dengan layanan yang diberikan oleh
organisasi dan juga untuk proses yang digunakan untuk memberikan layanan
tersebut. Itu Deming Cycle dapat digunakan untuk meningkatkan, misalnya,
layanan pemesanan online atau proses manajemen tingkat layanan dalam suatu
organisasi.
Komentar
Posting Komentar