1. APA ITU SERVICE MANAGEMENT? SERVICE / PELAYANAN Yaitu memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya dan risiko tertentu. Hasil yang ingin dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka membeli atau gunakan layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu (mis. untuk memungkinkan pelanggan bank untuk melakukan semua transaksi dan manajemen akun kegiatan online atau untuk memberikan layanan negara kepada warga negara dengan biaya yang efektif). Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik suatu layanan memfasilitasi hasil-hasil ini. Service Manajemen atau yang biasa disebut dengan Manajemen layanan adalah apa yang memungkinkan penyedia layanan untuk: memahami layanan yang mereka sediakan dari konsumen dan perspektif penyedia; • memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang pelan...